Dépannage à domicile : rester vigilant même dans l'urgence

Le dépannage à domicile est souvent source de problèmes pour le consommateur qui doit trouver dans l'urgence un dépanneur. Certains professionnels indélicats peuvent en abuser. Il faut rester vigilant, bien s'assurer que l'urgence est réelle et savoir que des règles s'imposent aux professionnels.

Les obligations d'information

Le dépannage à domicile regroupe un ensemble d'activités concernant le bâtiment et l'équipement de la maison.
Les professionnels qui font des travaux à domicile sont soumis à des règles d'information définies par l’arrêté du 2 mars 1990 relatif à la publicité des prix des prestations de dépannage, de réparation et d’entretien dans le secteur du bâtiment et de l’équipement de la maison.
Ces obligations portent sur 5 points.

1. Le prix des prestations

Lorsque l'entreprise reçoit la clientèle dans ses locaux, le prix des différentes prestations doit faire l'objet d'un affichage visible et lisible.
Lors d'une intervention, l'entreprise est tenue de communiquer au client, préalablement à tous travaux, un document écrit contenant les informations suivantes :
les taux horaires de main d'oeuvre TTC,
les modalités de décompte du temps passé,
les prix TTC des différentes prestations forfaitaires proposées,
les frais de déplacement, le cas échéant,
le caractère payant ou gratuit du devis et, le cas échéant, le coût d'établissement du devis,
le cas échéant, tout autre condition de rémunération.

2. La publicité

Toute publicité écrite, permettant une commande à distance au sens de l’article 14 de l’arrêté du 3 décembre 1987 relatif à l’information du prix du consommateur sur les prix, à l’exception des annuaires, doit comporter les mentions suivantes :
le nom, la raison sociale et l’adresse de l’entreprise ;
son numéro d’inscription au registre du commerce ou au répertoire des métiers ;
les taux horaires de main-d’œuvre toutes taxes comprises pratiqués pour chaque catégorie de prestation concernée ou les prix unitaires, quelles que soient les unités ;
les frais de déplacement, lorsque les entreprises se rendent au domicile du consommateur ;
le caractère payant ou non du devis ;
le cas échéant, toute autre condition de rémunération.
Lorsque les entreprises interviennent dans le cadre de contrats d’entretien ou de garantie, elles ne sont pas soumises aux dispositions de l’arrêté du 2 mars 1990 susvisé pour les prestations couvertes par des paiements forfaitaires effectués lors de la signature du contrat ou de son renouvellement.

3. L'ordre de réparation

Il doit être établi en présence du consommateur ou de toute personne habilitée à le représenter pour constater l’état des lieux ou de l’appareil, indiquer la motivation de l’appel et les réparations à effectuer.
Il s’applique lorsque le montant estimé de l’intervention, toutes prestations et toutes taxes comprises, est supérieur à 150 €, même si elle est effectuée en situation d’urgence absolue (c’est-à-dire quand il est nécessaire de faire cesser un danger manifeste pour la sécurité des personnes ou l’intégrité des locaux).

4. Le devis

Le devis est obligatoire si le montant estimé des réparations (devis compris) est supérieur à 150 euros TTC ou si le consommateur le demande.
Cette obligation de devis préalable est suspendue en cas d’intervention d’urgence absolue. Le devis comporte les mentions suivantes :
la date de rédaction,
le nom et l'adresse de l'entreprise,
le nom du client et le lieu d'exécution de l'opération,
le décompte détaillé, en quantité et en prix, de chaque prestation et produit nécessaire à l'opération prévue : dénomination, prix unitaire et désignation de l'unité à laquelle il s'applique (notamment le taux horaire de main d'oeuvre, le mètre linéaire ou le mètre carré) et la quantité prévue,
les frais de déplacement, le cas échéant,
la somme globale hors taxes et toutes taxes comprises, en précisant le taux de TVA,
la durée de validité de l'offre,
l'indication du caractère payant ou gratuit du devis.
Le devis doit être établi en double exemplaire et comporter l'indication manuscrite, datée et signée du consommateur : "devis reçu avant l'exécution des travaux". Le prestataire conserve le double pendant 2 ans.
Si le devis prévoit une clause de révision de prix pour tenir compte d'une modification du prix des pièces, le client devra régler les travaux sur la base du prix modifié.

5. La délivrance de note ("facture")

Pour toutes les prestations d'un montant supérieur à 25 euros TTC, le professionnel est tenu de remettre au client un document sur lequel apparaissent :
les coordonnées du prestataire,
la date de rédaction de la note,
les date et lieu d'exécution de la prestation,
le décompte détaillé, en quantité et en prix, de chaque prestation et produit fourni ou vendu (ex. : taux horaire et nombre d'heures travaillées),
la somme totale à payer hors taxes et toutes taxes comprises,
le nom du client, sauf opposition de celui-ci,
La note doit être délivrée dès que la prestation a été rendue, et en tout état de cause avant le paiement du prix.
Si le consommateur le demande, une note doit lui être remise pour les prestations dont le montant est inférieur à 25 euros TTC (arrêté n°83-50 A du 3 octobre 1983 modifié).
A noter pour les pièces remplacées, le client a le droit de conserver les pièces ou appareils remplacés. Au cas où il refuse de les garder, le prestataire doit lui faire signer une décharge.

Attention aux professionnels indélicats !

Si l'entreprise de dépannage propose des prestations qui vont au-delà de l'intervention sollicitée, par exemple le remplacement d'un lavabo pour un robinet qui fuit, les règles en matière de démarchage à domicile s'appliquent. Le professionnel doit remettre au client un devis avec un bordereau de rétractation. Le client a la possibilité de se rétracter dans un délai de 7 jours.
Si le professionnel profite d'une situation d'urgence et abuse de la vulnérabilité du client (grand âge, ignorance), il y a dès lors abus de faiblesse, pratique réprimée par la loi.

Conseils pratiques

Contactez plusieurs professionnels ou artisans (par exemple trois) pour faire le bon choix, faire jouer la concurrence, et comparer les devis détaillés de chacun (n’hésitez pas à demander des précisions sur les éléments du devis). Cette précaution évite de faire appel dans l'urgence à la première entreprise référencée dans l'annuaire téléphonique ou indiquée sur une carte publicitaire trouvée dans la boîte à lettres.